Alguns aspectos sobre a qualidade na empresa

Atualmente, muito ouvimos falar da importância da qualidade dos produtos e serviços que oferecemos e que consumimos. Como já é sabido por todos nós, manter níveis elevados de qualidade é um dos requisitos primordiais para a sobrevivência no mercado, que, felizmente, torna-se cada vez mais exigente.

Porém, um erro grave é cometido por muitos empresários quando analisam os padrões de qualidade de seus produtos e serviços, erro esse que consiste no seguinte pensamento: - "Meu produto é fabricado com material de primeira linha, por funcionários treinados e capacitados, em maquinário de alta tecnologia. Logo, minha empresa é uma empresa de qualidade". Este pensamento está certo? Não, está incompleto, pois até aqui só se falou em produto de qualidade e não em empresa de qualidade.

Então, quando abordamos o conceito de QUALIDADE, não podemos nos ater apenas ao produto ou serviço, mas ao PROCESSO de negócios como um todo. Isto significa dizer que, se o seu produto é de qualidade, ótimo, você já deu o primeiro passo na direção correta. Mas só o primeiro passo, pois a partir daí outros pontos cruciais merecem atenção. E quais são? Certamente podemos responder a essa questão com alguns questionamentos essenciais:

• Você conhece seu cliente?

Essa pergunta não é a primeira por acaso. É impossível vender para quem você não conhece. Antes de mais nada, seu público-alvo deve estar bem definido, e se ele for diversificado, você deve ser capaz de identificar cada um deles, pois públicos diferentes possuem demandas diferentes.

• Quem causa o primeiro impacto? O ambiente empresarial ou o produto em si?

Obviamente, o ambiente em que o produto está sendo comercializado geralmente é onde se concretiza o primeiro contato empresa <-> cliente, portanto, se este for um ambiente de má aparência, todo o conceito de qualidade do produto pode ser comprometido, pela associação feita pelo cliente.

• Como você entrega o seu produto?

Se a entrega é ineficiente, a qualidade do produto certamente não garantirá a satisfação total do cliente, e cliente insatisfeito não volta.

• Como seu pessoal atende aos clientes?

Esse é um ponto crucial, já que é o que precede o fechamento do negócio. Não basta mostrar ao consumidor que o seu produto ou serviço obedece a altos níveis de qualidade. Isso deve ser feito de uma forma toda especial, de modo que o cliente se sinta bem tratado, bem informado e, acima de tudo, respeitado. O contato com o cliente exige cuidados muito especiais, e as pessoas encarregadas dessa tarefa devem estar muito bem preparadas.

• Por fim, se mesmo com toda a qualidade de seu produto, ele apresentar falhas, que providências são tomadas?

Todo processo é passível de falhas, e muitas empresas simplesmente se acomodam transferindo para o consumidor a culpa pela falha, sob o argumento de má utilização, o que nem sempre ocorre. Por isso, para a empresa que preza a qualidade no atendimento e respeita seu cliente, vale a pena averiguar se a falha é mesmo do produto, e se for, ressarcir seu cliente por qualquer prejuízo sofrido, e informá-lo das providências tomadas para solução dos problemas apresentados.

Estes foram alguns pontos básicos, e certamente não são os únicos, mas que tratam de questões fundamentais para aqueles que almejam ter sua marca associada à qualidade. Portanto, o foco principal aqui discutido não foi definir ou conceituar a qualidade, mas simplesmente apontar um erro comum em muitas empresas, que é o seguinte: o conceito de Qualidade não deve estar restrito unicamente ao produto ou serviço oferecido.

Tal conceito deve, sim, ser tão amplo que se confunda com os conceitos de excelência empresarial, de forma que o fator qualidade esteja presente a cada passo do processo de gestão, por menor que ele seja.